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Cerca de once mil reportes contra el sector Transporte y Turismo registró CEMI durante emergencia sanitaria

Cerca de once mil reportes contra el sector Transporte y Turismo registró CEMI durante emergencia sanitaria



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En el marco de la campaña informativa #CiudadanosAntesQueConsumidores por el Mes del Consumidor, que concluye hoy, el Indecopi informó los resultados de las acciones de prevención, monitoreo y fiscalización al sector Transporte y Turismo, durante la emergencia sanitaria. En conferencia de prensa, dirigida por la presidenta del Consejo Directivo del Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, y con la participación de la presidenta del Consejo Directivo del Ositran, Verónica Zambrano Copello, y la directora General de Políticas de Desarrollo Turístico del Mincetur, Isabel Mendoza Navarro, se presentaron dos guías informativas dirigidas a la ciudadanía y a los proveedores turísticos, para contribuir con la reactivación económica de ese sector, bajo un enfoque preventivo y en defensa de los derechos de los consumidores.  

 
La máxima autoridad del Indecopi, enfatizó que la institución, en medio de la crisis sanitaria que se vive y en su responsabilidad de proteger al consumidor, mantiene una filosofía de trabajo: prevenir es mejor que sancionar que implica una labor de la mano del consumidor y el proveedor. 
 
En ese sentido, agregó que la labor del Indecopi se basa en cuatros ejes: la escucha activa a través del Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI), la prevención, conciliación y la sanción, dando prioridad a los tres primeros.  Sin embargo, Pérez de Cuéllar, enfatizó que ello no significa que no se aplique la respectiva sanción a aquellos proveedores que incurran en prácticas contra las normativas vigentes.  Insistió en la importancia del reporte ciudadano, pues permite al Indecopi activar su mecanismo de fiscalización preventiva ante las prácticas que afectan a los consumidores.
 
Ello, más aún, cuando se trata de sectores que cuentan con actividades sistémicas y complejas que dan empleo a aproximadamente un millón y medio de personas en el país; y congregan hasta 15 actividades productivas distintas, pero interconectadas entre sí. Precisamente es allí donde las repercusiones han sido significativas, desde que se declaró el estado de emergencia sanitaria. Como ejemplo, dijo, que el 2019 llegaron al Perú 4.37 millones de turistas extranjeros, en el 2020 por la pandemia se redujo a cerca de 900mil y para el 2021 se proyecta una llegada de 1.22 millones de visitantes internacionales.
 
En esa dirección, enumeró diversas actividades realizadas por la institución como, diálogo con las asociaciones de consumidores y gremios empresariales, contribución para la elaboración de listas de pasajeros de viajes humanitarios en el marco de la cooperación intergubernamental.  Asimismo, se facilitó el entendimiento consumidor-proveedor con soluciones e identificaron infracciones reales con la aplicación de las correspondientes sanciones. También, está la participación en la mesa de trabajo solicitada por la Cámara Nacional de Turismo (Canatur). 
 
Sostuvo que, además, se trabaja con el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur), el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositrán), la Autoridad de Transporte Urbano (ATU) y los ministerios de Transportes y Comunicaciones, Salud, Educación e Interior.  Al respecto, destacó el trabajo articulado realizado desde el inicio de la pandemia con otras entidades estatales en bien de la ciudadanía, que tuvo como resultado la elaboración de diez guías informativas, la formación de cuatro mesas multisectoriales, tres campañas sobre salud. Además, se emitieron 56 alertas sobre productos peligrosos que involucraron a 7 millones 300 mil productos peligrosos.
 
Guías informativas
Precisamente como parte de este trabajo articulado y en el marco de la reactivación económica del sector Turismo y la lucha contra la pandemia, la máxima autoridad del Indecopi presentó dos guías informativas. La primera “Viajeros Responsables”, que brinda recomendaciones a los consumidores en medio de los protocolos establecidos, fue elaborada junto con el Mincetur y Ositran.  Se puede acceder a este documento mediante el enlace: https://bit.ly/3cBrl8o

 

La segunda denominada “Guía informativa para el prestador responsable de servicios turísticos” recuerda sus obligaciones a los proveedores de este rubro para que puedan ofrecer un buen servicio, la cual se trabajó con el Mincetur, y puede ser descargada a través del siguiente enlace: https://bit.ly/3wbQgqB

 
Por su parte, la presidenta del Consejo Directivo del Ositran, Rosa Verónica Zambrano Copello,  destacó labor articulada que se realiza desde el Estado en procura  de brindar  información sobre sus derechos a los consumidores, así como la directora  General de Políticas de Desarrollo Turístico del Mincetur,  Isabel Mendoza Navarro, quien resaltó que dichas herramientas contribuyen con la reactivación económica de sector Turismo para volver a posicionar al Perú  como un punto turístico en el mundo.
 
Reporte CEMI
Mientras que, la gerenta de Supervisión y Fiscalización del Indecopi, Ana Peña, reveló que, entre el 16 de marzo del 2020 al 29 de marzo del 2021, registró 10 926 reportes y consultas de la ciudadanía. De estos, 8587 se refieren al rubro transporte (6263 al aéreo y 2324 al terrestre), mientras que 2339, al rubro de Turismo.
  
En tanto, las empresas de servicio de transporte aéreo más reportadas, según el CEMI, fueron: Latam Airlines, Viva Airlines, Sky Airlines, Peruvian Airlines, Star Perú, etc. En el servicio de transporte terrestre, los proveedores más reportados: Shalom Empresarial S.A.C., E.T Cruz del Sur, Móvil Bus, E.T Civa, E.T Flores Hermanos, y otras. Mientras que, entre las empresas más reportadas en turismo figuran: Despegar.com Perú S.A.C., Blue Marlin Beach Club S.A., Promotora de Turismo Nuevo Mundo S.A.C., Viajes Falabella SAC, Edestinos, Costamar Travel Cruise & Tours S.A.C., Atrápalo Perú S.A.C., Nuevo Mundo Viajes y Turismo E.I.R.L., Diners Travel y MachuPicchu Terra Sociedad de Responsabilidad Limitada.
 
Reiteró que, bajo un enfoque preventivo, realizaron, a nivel nacional, 258 fiscalizaciones al sector transporte terrestre (147 en regiones, 53 en la campaña navideña, 29 al inicio de la pandemia, 13 a terminales terrestres, 10 por reprogramaciones y reembolso; y 6 por motivos de crisis). 
 
Dichas acciones verificaron el cumplimiento de los horarios de salida, cuenten con las listas de precio, información en los boletos sobre los seguros contratados y derecho de postergación y endoso de pasajes. Así, 71 empresas fueron alertadas por no contar con el Libro de Reclamaciones (LR) y su aviso o el precio exhibido no coincidía con el boleto y por no cumplir con el horario de salida; mientras que otras 33 cumplían o subsanaron las conductas alertadas. Además, se efectuaron tres fiscalizaciones al transporte informal 
 
Añadió que, en transporte aéreo, 20 728 vuelos fueron monitoreados y se registraron 2232 visitas preventivas especiales a counters, realizándose 17 fiscalizaciones a terminales aéreos para verificar el cumplimiento del itinerario de vuelos, informen sobre las medidas de bioseguridad, protocolos y restricciones para abordar las aeronaves y cuenten con el LR y su aviso. A raíz de estas 17 fiscalizaciones, una empresa fue alertada por no brindar protección a los consumidores ante la cancelación del vuelo que fue por causas atribuible a la aerolínea. 
 
Con respecto al sector Turismo, se ejecutaron 76 fiscalizaciones a restaurantes (52), agencias de viajes (12) alojamientos (2), guías de turismo (2) y otros (8) para verificar, principalmente, que se cuente con autorización, devuelvan el monto cobrado al no darse el servicio de manera oportuna, falta de información, etc.; detectándose que ocho presentaron al menos un incumplimiento.
 
Denuncias y sanciones 
Entre enero de 2020 y febrero de 2021, el servicio “Mira a quién le compras” del Indecopi registró 422 sanciones contra empresas del transporte aéreo de pasajeros, 340 contra proveedores del rubro transporte terrestre, y otras 292 contra agencias de viajes y otros servicios de transporte. A las empresas aéreas sancionadas se les impusieron multas por 1299.2 UIT; mientras que a los proveedores del servicio de transporte terrestre 2260.7 UIT y a las agencias de viajes 854 UIT- todas sumaron un aproximado de más de S/ 19 millones.  
 
Entre las empresas más sancionadas en dichas actividades están: Latam Airlines Perú, Peruvian Airlines S.A.C, Avianca Perú S.A., Móvil Bus, Empresa de Transporte Cabanino S.A, Transportes Cruz del Sur S.A.C., Despegar. Com Perú S.A.C., Global Tours &Travel S.A.C.
 
La directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, Wendy Ledesma refirió que entre las principales infracciones sancionadas del transporte aéreo figuran la falta de idoneidad en el servicio, atención de reclamos, información, incumplimientos, Libro de Reclamaciones, etc.  En cuanto al transporte terrestre, mencionó la falta de idoneidad, Libro de Reclamaciones, cláusulas abusivas, etc. Finalmente, con relación a las agencias de viajes, enumeró la falta de idoneidad, métodos comerciales coercitivos, Libro de reclamaciones y otras.
 
Reconocimiento especial
Durante la actividad, el Indecopi, a través de su presidenta Hania Pérez de Cuéllar, brindó un reconocimiento especial al señor Marcial Rojas Lázaro, quien, exigiendo el respeto por sus derechos de ciudadano consumidor, denunció ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (ORPS) de Lima Norte, a la empresa Latam porque perdió su maleta en el viaje realizado de Lima a México. La autoridad le dio la razón y exigió a la aerolínea que le devuelva el monto de US$ 1,373, por la pérdida de su maleta además de los intereses.
 
 
                                                                                                                                 
Lima, 30 de marzo de 2021

 

Notas relacionadas:
https://bit.ly/3l69UPG

 

 


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