CANALES DE ATENCIÓN GRATUITOS

LIBRO DE RECLAMACIONES

Todos los proveedores están obligados a contar con esta herramienta útil en sus establecimientos, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora, tableta o cualquier otro medio electrónico) para la atención de las quejas y reclamos de los consumidores.

Ingresa aquí

ALÓS GREMIALES

DEFENSORÍA GREMIAL
SERVICIO
HORARIO
DESCRIPCIÓN
PÁGINA WEB
Asociación de Bancos del Perú – ASBANC
Alóbanco
Lunes a viernes, de 8h30 a 16h00
Alóbanco es una alternativa de atención de reclamos a favor del consumidor de productos bancarios y financieros.
Defensoría del Consumidor Automotor - DCA
AlóAuto
Lunes a viernes, de 8h30 a 16h30
Promueve la conciliación de los reclamos entre las empresas del sector automotor y el consumidor de manera rápida, especializada y gratuita.
Defensoría del Asegurado
Aló Seguros
Lunes a viernes, de 8h30 a 16h30
Es un canal alternativo de atención de reclamos. Se encuentra ubicado en la sede central del Indecopi, donde el usuario puede contactarse directamente con un especialista de la Empresa de Seguros para la atención de su reclamo.
DEFENSORIAS GREMIALES

  • ¿QUÉ SON LAS DEFENSORÍAS GREMIALES? 

- Son asociaciones formadas por los proveedores para solucionar conflictos de consumo internamente, sin recurrir a la vía administrativa o judicial.

  • ¿CUÁLES SON SUS BENEFICIOS? 

- Para un proveedor, le permitirá fortalecer la confianza de sus consumidores respecto de los productos o servicios que ofrece.

  • ¿CÓMO CONSTITUIR UNA DEFENSORÍA GREMIAL?

- El Indecopi ha elaborado un documento informativo que explica el proceso a seguir. Ingrese Aquí

RECLAMA VIRTUAL Y CONCILIA FÁCIL

RECLAMA VIRTUAL

Es un canal virtual, dinámico y sencillo para la presentación gratuita de reclamos de consumo ante el Servicio de Atención al Ciudadano a nivel nacional.

Conoce más sobre Reclama Virtual. ingresa AQUÍ.                      

 

CONCILIA FÁCIL

Es una plataforma virtual para la gestión de reclamos de consumo, que permite que consumidores, proveedores y funcionarios del Indecopi, puedan comunicarse en tiempo real, desde cualquier lugar, con el objetivo de buscar soluciones a través de la mediación y la conciliación.

Conoce más sobre Concilia Fácil. ingresa AQUÍ.                      

ARBITRAJE DE CONSUMO

Es un novedoso mecanismo que resuelve de manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter de cosa juzgada los conflictos de consumo surgidos entre consumidores y proveedores.

Por este motivo, ponemos a disposición los registros, normas, formatos, solicitudes y demás documentos que serán de utilidad, tanto a consumidores como a proveedores.

Para acceder y conocer más sobre el Arbitraje de Consumo, puedes ingresar AQUÍ:

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

¿Qué es una denuncia?

Es una declaración de insatisfacción del consumidor frente a un presunto incumplimiento del proveedor, que se presenta en la compra de productos y/o adquisición de servicios a nivel nacional. Toda denuncia es presentada por Mesa de Partes ante el Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor.

De presentar una denuncia ante las comisiones de protección al consumidor 1 y 2 u órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos (OPS1, OPS2 y OPS3), deberás adjuntar el comprobante del pago de la tasa correspondiente. Para más información visita el TUPA del Indecopi

La denuncia sigue dos vías:

SUMARISIMOS - MENOR A 3 (UIT)

Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor (OPS), fueron creados para brindar al ciudadano una alternativa rápida y confiable en la protección de sus derechos. Pueden también convocar audiencias únicas, para resolver las controversias en menor tiempo y por conciliación.

Requisito: El valor del producto o servicio debe ser igual o menor a tres Unidades Impositivas Triubutarias (UIT). Consulte AQUÍ el valor actualizado de la UIT.

Qu´´é denuncio:

  • Falta de atención a reclamos y requerimientos de información.
  • Métodos abusivos de cobranza.
  • Falta de entrega del producto.
  • Incumplimiento de acuerdo conciliatorio.
  • Incumplimiento de medidas correctivas.
  • Incumplimiento de liquidación de costas y costos.
  • Servicios bancarios y financieros, sistema de pensiones y mercado de valores.
  • Servicios inmobiliarios, educativos, profesionales, retail, automotiriz, etc.

 

DOCUMENTOS A PRESENTAR:

Datos generales de la denuncia: Formato OPS 1
Solicitud de liquidación de cosas y costos Formato OPS 3
Comunicación e incumplimiento de medidas correctivas, acuerdo conciliatorio o pago de costas y costos Formato OPS 4

 

PROCEDIMIENTO:

Plazo de trámite del procedimiento: 30 días hábiles. 

Presentación de la denuncia.
 

 

Admite a trámite y corre traslado al proveedor.

 

Audiencia única a criterio del jefe del Órgano Resolutivo de Procedimiento Sumarísimo (ORPS).

Resolución Final.

ORDINARIOS - MAYOR A 3 (UIT)

La Comisión de Protección al Consumidor (CPC) es el órgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en ella, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley.

Requisito: El valor del producto o servicio debe ser igual o menor a tres Unidades Impositivas Triubutarias (UIT). Consulte AQUÍ el valor actualizado de la UIT.

Qué denuncio:

Comisión de Protección al Consumidor 1 - CC1 -  

Denuncias por servicios bancarios y financieros, sistema de pensiones y mercado de valores.  

Comisión de Protección al Consumidor 2 - CC2 -

Denuncias por servicios educativos, vehiculares, inmobiliarios, turísticos, recreativos, de transporte terrestre y aéreo, veterinarios, estacionamientos, entre otros. 

Comisión de Protección al Consumidor 3    -CC3-

Inicia, investiga y resuelve los procedimientos administrativos sancionadores de oficio en materia de protección al consumidor.

 

  • Plazo de trámite del procedimiento:  120 días hábiles
  • Valor actualizado de la UIT: AQUÍ

Presentación de la denuncia.
 

 

Admite a trámite y corre traslado al proveedor.

 

Audiencia de Conciliación.

Acuerdo: Conclusión del procedimiento.

No Acuerdo: Continúa el procedimiento.

Resolución Final.

SEGUNDA INSTANCIA

En caso no estés conforme con el pronunciamiento del órgano sumarísimo o la comisión, puedes presentar un recurso de apelación. Debes dirigirlo a la misma autoridad que expidió la resolución para que lo traslade a segunda instancia:

 

INSTANCIA/ ÁREA ÁREAS ÁREAS
Primera instancia OPS1, OPS2, OPS3 CC1, CC2, CC3
Segunda instancia CC1 - CC2 Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC)

 

Si deseas una búsqueda rápida de tu expediente , ingresa AQUÍ

Si deseas ver el estado de tu expediente, ingresa AQUÍ.

Recibe el recurso de apelación.

Verificación de documentos y notificaciones

Informe oral.
(De ser el caso)

Resolución final.

Notificación de la resolución final.

Devolución del expediente a la Comisión.

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