QUE HACEMOS C

El Indecopi es una institución proactiva e inclusiva, que ha puesto énfasis en sus esfuerzos para proteger a los sectores más vulnerables de la población. Para ello cuenta con un equipo humano íntegro, calificado, independiente y con vocación de servicio, que se encuentra con la mejora continua.

Como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, el Indecopi posee órganos administrativos competentes y especializados para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor –Ley 29571-, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en ella, salvo que su autoridad sea negada por norma expresa con rango de ley.

Estos son el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), las Comisiones de Protección al Consumidor y los Órganos Resolutivos de Procedimietos Sumarísimos.

Servicio de Atención al Ciudadano

El Servicio de Atención al Ciudadano – SAC, tiene el compromiso de orientar a los ciudadanos respecto de procedimientos, trámites y servicios, de la institución, a nivel nacional. Brinda asistencia ágil y gratuita.
Soluciona controversias en temas de consumo, con estrategias de mediación y conciliación.
Cumple la importante función de gestionar las solicitudes de acceso a la información pública y
aquellas orientadas a garantizar el ejercicio de los derechos ciudadanos, consideradas en la Ley de
Protección de Datos Personales.
El SAC es responsable de administrar el servicio de Mesa de Partes y custodiar el patrimonio
documental, a través del archivo central.

Servicio de Atención al Ciudadano - Lima Norte (SAC-ILN)

El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC-ILN) asesora también en materia de consumo, brindando servicios de orientación y gestión de reclamos, con lo cual promueve los derechos y deberes a ciudadanos y empresarios. Opera como ente descentralizado desde el año 2010. Impulsa la defensa de los derechos de los consumidores frente a controversias vinculadas a la calidad de bienes o servicios.

Comisiones de Protección al Consumidor

Desde el 13 de febrero del 2013, entró en vigencia la Resolución N° 27-2013-INDECOPI/COD, por la cual se aprueba la división temática de la Comisión de Protección al Consumidor de la siguiente manera:

Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 - CC1: Resuelve denuncias por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor vinculadas con servicios bancarios y financieros, mercado de valores, sistema de seguros y pensiones, así como servicios relacionados a la salud. Tiene facultad de imponer sanciones administrativas y ordenar medidas correctivas para enmendar conductas que vulneran los derechos de los consumidores. Actúa, además, como segunda instancia administrativa en apelaciones a procedimientos iniciados ante los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 1 y Nº 2 (OPS 1 y OPS2), de la sede central.

Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 - CC2: Tramita y resuelve denuncias por infracción a normas de protección al consumidor en primera y segunda instancia administrativa; procedimientos ordinarios y sumarísimo, respectivamente. Interviene en controversias que afectan los servicios de educación, vehicular, inmobiliario, turístico; de transportes terrestre y aéreo. Así también, servicios de estacionamiento, alimentos y bebidas; veterinario, recreación, entre otros.

Comisión de Protección al Consumidor Nº 3 - CC3: Es el órgano resolutivo competente que, de forma exclusiva, investiga, inicia y resuelve procedimientos sancionadores de protección al consumidor, impulsados por propia iniciativa. Considerando el alto impacto y trasfondo social de sus pronunciamientos, contribuye al bienestar de los usuarios y al posicionamiento de la labor de fiscalización del Indecopi.

Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor

El Indecopi dispone de un marco normativo que creó a los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos -OPS de la sede central, y contempla la división temática de competencia de cada uno de ellos.

Los OPS existen como alternativa eficaz y confiable que garantiza la protección de los derechos de los ciudadanos en su relación con el mercado. Su atributo distintivo es actuar en el corto plazo – 30 días hábilessobre denuncias de productos o servicios cuyo valor no supera las 3 Unidades Impositivas Tributarias - UIT.

Órgano Resolutivo De Procedimientos Sumarísimos Nº1 - OPS 1: Tiene competencia exclusiva en los servicios de transporte, turismo, telecomunicaciones y seguros, incluido el Seguro Obligatorio contra Accidentes de Tránsito (SOAT) y Certificado contra Accidentes de Tránsito (CAT). Asimismo, interviene en los procedimientos sancionadores por incumplimiento de medidas correctivas, acuerdos conciliatorios y liquidación de costas y costos.

Órgano Resolutivo De Procedimientos Sumarísimos Nº2 - OPS 2: Tiene competencia para atender denuncias en materia de servicios bancarios y financieros, planes de pensiones y de salud y mercado de valores.

Órgano Resolutivo De Procedimientos Sumarísimos Nº3 - OPS 3: Tiene competencia para conocer las denuncias en primera instancia, en procedimientos sumarísimos de protección al ciudadano, para sectores de consumo que no son competencia de los OPS 1 y 2 de la sede central. La OPS3 interviene en servicios inmobiliarios, educativos, profesionales (por ejemplo, abogados, notarios); servicios y productos de retail, automotriz, y otros. Las denuncias presentadas ante el OPS3 concluyen con una resolución final; las partes pueden apelar el pronunciamiento que será revisado por la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 - segunda instancia-, aquí se agota la vía administrativa. Si durante el procedimiento se verificó la comisión de una infracción, el OPS3 la inscribe en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi y puede imponer una multa.

Asociaciones de Consumidores

Son organizaciones que se constituyen con la finalidad de proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios. Están facultadas para presentar reclamos y denuncias, ya sea a nombre de sus asociados o de las personas que les hayan otorgado un poder para ello. También pueden defender los intereses colectivos y difusos de los consumidores.

Registro

Para que una asociación de consumidores pueda interponer una denuncia ante la Comisión, debe inscribirse previamente, de manera gratuita, en el registro del INDECOPI a fin de obtener su reconocimiento. Cabe precisar que la facultad para que pueda interponer denuncias es automática con la inscripción.

Para la inscripción correspondiente deberá presentarse una solicitud a la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor adjuntando los siguientes documentos:

  • Ficha de inscripción debidamente completada (Anexo N° 1).
  • Copia Literal de la Partida Registral que acredite la inscripción ante Registros Públicos.
  • Copia simple de la Escritura Pública de la Asociación de Consumidores.
  • Declaración jurada de cada uno de los miembros del Consejo Directivo en la que manifiestan no haber sido condenados o sentenciados judicialmente por la comisión de delitos.
  • Copia del Libro de Registros correspondiente a los asociados con los que cuenta, de acuerdo a lo establecido en el Código Civil.

 

Celebración de convenios de cooperación

Para la celebración del Convenio de Cooperación Interinstitucional, la Asociación de Consumidores deberá presentar ante la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor los siguientes documentos:

  • Solicitud de suscripción del Convenio de Cooperación, debidamente llenado y de acuerdo al formato establecido en el Anexo Nº 4 de la presente directiva.
  • Descripción de las actividades que serán realizadas con los montos a ser entregados en virtud del Convenio de Cooperación solicitado.
  • Descripción general del uso que dará al monto no mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje que se acuerde entregarle, de acuerdo a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y Decreto Supremo Nº 032-2011-PCM, Reglamento sobre condiciones del destino del monto para el funcionamiento de las asociaciones de consumidores.
  • Copia legalizada de la sección correspondiente del Libro de Actas donde conste la aprobación de la Asamblea General para solicitar la celebración del Convenio de Cooperación Institucional con el INDECOPI.

 

Participación de las multas que se impongan

La firma del Convenio de Cooperación Institucional otorga la posibilidad al INDECOPI de entregar a la Asociación de Consumidores un porcentaje de las multas administrativas impuestas en los procesos por afectación a los intereses colectivos o difusos promovidos por ellas. Dicho porcentaje no podrá exceder del 50% del valor de la multa impuesta.

Los montos entregados constituyen fondos públicos, de conformidad con lo señalado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

 

Asociaciones de consumidores inscritas

Las Asociaciones de Consumidores que aparecen en este listado son aquellas que se han inscrito en la institución y que se encuentran aptas para la suscripción de los Convenios de Coordinación que les permitan participar de las multas que imponga la Comisión de Protección al Consumidor.

En esta lista se precisa también qué asociaciones han celebrado convenio con el INDECOPI. La norma y directivas aplicables son las siguientes:

RESOLUCION DE LA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DIRECTIVO DEL INDECOPI Nº 283-2013-INDECOPI-COD
Aprueban la Directiva N° 009-2013/DIRCOD-INDECOPI denominada Normas sobre Registro, Reconocimiento y Participación de las Asociaciones de Consumidores en los Procedimientos sobre Defensa de los Derechos de los Consumidores.

Consulta de Expedientes y Reclamos

Búsqueda rápida de expedientes

Este servicio ha sido implementado para informar a los usuarios, que tengan alguna denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor, sobre el estado de su expediente.

 

 

Consulta de reclamos

Consulte en forma gratuita el estado de sus reclamos, así como el proceso y el avance de los mismos.