Alternativas

Imagen

Si un consumidor considera que sus derechos se han vulnerado, cuenta con dos vías para hacerlos respetar y solucionar su reclamo.

El primer camino consiste en emplear el servicio de atención gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Mediante este procedimiento, el consumidor y el proveedor pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, vinculante y definitivo, de forma sencilla y rápida.

Una segunda opción es iniciar, ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o  la Comisión de Protección al Consumidor (CPC), según corresponda, el procedimiento formal de denuncia por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor. Estos procesos requieren el cumplimiento previo de los requisitos establecidos por el Texto Único de Procedimientos Administrativos - TUPA del INDECOPI.

Nota:

En caso el consumidor presente un reclamo o una denuncia, no necesita contar con un abogado. Sin embargo, en caso lo consideren necesario, tiene la opción de contratar un abogado particular o acudir a una asociación de consumidores.

¿Cómo presentar un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)?

Usted puede optar por cualquiera de las siguientes alternativas para presentar su reclamo:

  • Vía telefónica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la línea gratuita  0800-4-4040 FREE (desde provincias). Asimismo, llamando a las oficinas del INDECOPI en todo el Perú.
  • Personalmente, acercándose a cualquiera de las oficinas del INDECOPI en todo el Perú.*
  • Vía Internet, accediendo a Presenta tu Reclamo.
  • A través de nuestro aplicativo para dispositivos móviles - APP.

*Importante:

Agradeceremos  presentar copias de los documentos necesarios para su reclamo, tales como: boletas, recibos, carta, contratos, entre otros.

¿Qué procedimientos administrativos ofrece el Indecopi en materia de protección al consumidor?

PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO 
Organo Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (ORPS)

Tasa Administrativa S/ 36,00 

 

PROCEDIMIENTO ORDINARIO
Comisión de Protección Consumidor (CPC)

Tasa  Administrativa  S/ 36,00

 

Procedimiento

  • Presentación de denuncia.
  • Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
  • Audiencia única a criterio del jefe del ORPS.
  • Resolución final.

 

 

 

Procedimiento:

  • Presentación de la denuncia.
  • Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
  • Audiencia de conciliación.

            Acuerdo: Conclusión del procedimiento.

            No Acuerdo: Continúa el procedimiento.

  • Resolución final.

 Temas:

  • Cuando el valor del producto o servicio adquirido u  ofertado no supere las 3 UIT o hasta S/ 12 150.
  • Por requerimiento de información.
  • Por métodos abusivos de cobranza.
  • Por demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía.
  • Por incumplimiento de medida correctiva.
  • Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio.
  • Por incumplimiento y liquidación de costas y costos.
  • Liquidación de costas y costos del procedimiento.

Temas:

  • Cuando el valor del producto o servicio adquirido u ofertado supere las 3 UIT (superior a S/ 12 150) o sea inapreciable en dinero.
  • Por denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas.
  • Por actos de discriminación o trato diferenciado
  • Por servicios médicos.
  • Por actos que afecten  intereses colectivos o difusos.

 

 

 

 

 

Facultades:

  • Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.
  • Ordenar medidas correctivas.
  • Ordenar el pago de costas y costos.
  • Ordenar medidas cautelares.

 

Plazo de trámite:  30 días hábiles.

Facultades:

  • Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.
  • Ordenar medidas correctivas.
  • Ordenar el pago de costas y costos.
  • Ordenar medidas cautelares.

 

Plazo de trámite: 120 días hábiles