Concurso "Primero, los clientes"

 

Sexta edición

 

Concurso “Primero, los clientes”

2019: Sexta edición 

GANADORES

 

SOBRE EL CONCURSO

 

El Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, organiza desde el año 2014 el Concurso “Primero, Los Clientes”, para identificar a aquellos proveedores que hayan implementado prácticas en atención de clientes que destaquen por haber ido más allá de las obligaciones legales que deben cumplir los proveedores en materia de protección del consumidor, y darles un reconocimiento público para que su experiencia sirva de ejemplo al resto del mercado e incentive que modelos de éxito como suyo, puedan ser replicados.

 

CATEGORÍAS

GANADORES 2019

En la sexta edición se recibieron 153 buenas prácticas de las cuales se seleccionaron a las 33 mejores como finalistas.

Las postulaciones han sido evaluadas por un jurado multidisciplinario independiente, conformado por especialistas de amplia experiencia profesional. Los criterios que fueron tomados en cuenta son los resultados alcanzados con su implementación, la sostenibilidad de la propuesta en el tiempo, la creatividad y originalidad de la propuesta, la posibilidad de que la misma pueda ser replicada y la satisfacción de los consumidores.

Los miembros del jurado que se encargaron de evaluar y calificar a los ganadores fueron:

  • Rolando Arellano Cueva, presidente del Directorio de Arellano.
  • Yolanda Torriani del Castillo, presidenta de la Cámara de Comercio de Lima.
  • Juan Carlos Cano Pajuelo, representante del Ministerio del Ambiente.
  • Karina Isabel Núñez Rojas, representante del Ministerio de la Producción.
  • Orlando Ganoza, representante de la Sociedad Nacional de Industrias.
  • Milagros Bailetti Figueroa, representante del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.

Y las buenas prácticas que fueron reconocidas en la ceremonia de premiación realizada el 2 de septiembre de 2019, son:

 

Categoría

Ganadores

Resumen

1

Mecanismos de información

Primer lugar

El WhatsApp del afiliado

Asociación AFP

Asociación que agremia a las cuatro empresas administradoras de fondos de pensiones, ante la falta de conocimiento de la población sobre el funcionamiento, atributos y beneficios del Sistema Privado de Pensiones, por lo que implementaron un canal de contacto personalizado que permite a la ciudadanía solicitar información, realizar consultas y presentar reclamos y recibir respuestas, de forma directa a través de esta herramienta.

 

Segundo lugar

El poder de la voz del cliente

Redbus, plataforma de venta de pasajes de transporte terrestre, implementó un mecanismo utiliza la información de las experiencias de sus clientes, para calificar el servicio que brindan, esto les permite colocar a las de mejores calificaciones en lugares preferenciales de la plataforma, publican estas experiencias para que los usuarios las tomen en cuenta durante su proceso de compra y remiten el reporte de calificaciones a cada empresa para promover la mejora de sus servicios, en beneficio de sus clientes.

 

Tercer lugar

Empate

 

Facturación en casa

Contugas, empresa de venta de gas natural, identificó que su proceso de facturación presentara reclamos sobre demora en la entrega, percepciones de error e información compleja; por ello, mejoró su proceso de facturación creando un sistema más simple que les permite realizar la lectura del medidor, validar la lectura, calcular los importes, imprimir las factura y entregarla en un mismo momento al usuario.

 

Taller Digital

Germania Automotriz S.A.C., este taller automotriz identificó la existencia de problemas de comunicación con sus clientes, por lo que implementó este programa que, a través de un protocolo de atención, busca guiar al cliente durante todas las etapas del proceso de reparación y mantenerlo informado sobre el estado del servicio que le brindan, a través de notificaciones a sus clientes vía WhatsApp, a fin de mejorar la satisfacción de sus clientes.

 

2.

Atención de reclamos y ejecución de garantías

Primer lugar

Centro de Experiencia LG y  

Sistema Smart Diagnosis

LG Electronics Perú S.A., obtuvo el primer lugar por estas dos prácticas, la primera es un programa especializado para brindar a sus clientes charlas gratuitas, consejos y tips para el buen uso y funcionamiento de sus productos, permitiéndoles que puedan aprovecharlos al máximo.

 

La segunda, es una solución tecnológica que, a través de la llamada del cliente al call center, permite que el aparato que ha presentado una falla y el sistema se comuniquen, identifique el problema automáticamente y se indique cuál es la solución, disminuyendo el número de productos retornados, evitando visitas a domicilio y significando un ahorro al cliente y a la empresa, aumentando la satisfacción.

 

Segundo lugar

Comunicación humanizada para Cirugías humanizadas

Oftalmomedic, clínica oftalmológica que implementó esta práctica que busca aliviar la incertidumbre del paciente después de una cirugía, este protocolo de atención les permite brindar información sobre todo el proceso desde que el paciente es diagnosticado para una cirugía hasta que se realicen todos los controles postoperatorios.

 

Tercer lugar

Lauduikipi Ñuka Kachcani, Electrocentro más cerca de nuestro Clientes

Electrocentro, Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad del Centro, consciente que sus clientes de las zonas rurales-urbanas y rurales no son diestros en el empleo de un ordenador, reinventó las plataformas tradicionales de atención implementado un sistema de video llamada que le permite al cliente mantener una conversación activa y directa con un operador quien absuelve sus consultas, registra su reclamo o denuncia en tiempo real, brindando una atención clara y empática.

 

3

Consumo responsable

Primer lugar

Consumo responsable

Vacas Felices, empresa familiar y autosostenible dedicada a la producción agroecológica de derivados de lácteos, que promueve la agroecología, impulsa a productores de diferentes comunidades de todo el Perú, y que comparte con sus clientes una forma de vida sana, responsable y respetuosa con el medio ambiente, además, ha implementado una política de protección del medio ambiente que incluye el uso de bolsas de papel, la concientización de sus clientes sobre el uso de bolsas no descartables y la reutilización de las cajas de los proveedores.

 

Segundo lugar

 

Empate

¡En Engie Educamos a nuestros clientes!

Engie Perú, empresa dedicada a brindar el servicio de energía eléctrica que, con la finalidad de promover la transformación energética, ha implementado “Engie Green Experience” como estrategia para generar experiencias personalizadas y soluciones energéticas a sus clientes, con centros de monitoreo de energía o estaciones de carta de autos solares, por mencionar algunos ejemplos; y con la plataforma on-line “Engie Net” pone a disposición de sus clientes toda la información sobre sus consumos, facturación precios, normas y cursos virtuales sobre el sector eléctrico.

 

Caminando ecológicamente

Pachatusantrek, agencia de viajes y turismo del Cusco, que al ver el impacto que la malas prácticas ambientales están teniendo en los espacios naturales, ha implementado políticas y protocolos con la finalidad de disminuiré la contaminación durante sus servicios, ello a través de capacitaciones a su personal, el uso de productos biodegradables, manejo adecuado de residuos, entre otros, lo que les ha permitido desarrollar una operación limpia y amigable con el medio ambiente.

 

4.

Igualdad e inclusión

Primer lugar

Guadalupe inclusivo "Tus derechos son también los míos"

La Municipalidad Distrital de Guadalupe, consciente de la necesidad de romper barreras para que las personas con discapacidad puedan acceder a servicios que generen igualdad de oportunidades, implementó este proyecto promueve la inclusión de las personas con discapacidad a través del trabajo conjunto y el apoyo de la comunidad, entre otros, ha venido  trabajando una serie de campañas de información y empoderamiento, fomento de la educación inclusiva y ha promovido la creación de una Red Omaped del valle Jequetepeque.

 

Segundo lugar

Producto financiero crediticio "Aqua Crédito"

Caja Piura es una entidad financiera que preocupada por la carencia de agua potable y alcantarillado en diversas regiones del país, y con la finalidad de promover la inclusión financiera y mejorar la calidad de vida de sus clientes, ha creado el producto financiero “Aqua Crédito” dirigido a familias de escasos recursos, este crédito puede ser utilizado para la realización de obras de conexión del servicio de agua, saneamiento y otros, y busca mejorar las condiciones de vida de las poblaciones con menos ingresos y más vulnerables.

 

Tercer lugar

Señas que conectan

Entel, empresa de telecomunicaciones que considerando que en el Perú existen más de 3 millones de personas con algún tipo de discapacidad, con la finalidad de crear valor compartido, promover la inclusión, reducir la brecha social y generar la valoración de nuestra diversidad, implementó este programa a través del cual se capacitó en lengua de señas a 21 asesores en atención al cliente en Lima, Trujillo, Chiclayo y Arequipa, a fin de atender mejor a sus clientes con discapacidad auditiva. Además, realizaron una campaña digital en lengua de señas que ha alcanzado más de 20K de interacciones y 4.2M reproducciones y que fue tendencia el día de su lanzamiento.

 

5

Empresas Mype

Primer lugar

Aprende Perú, Exige Formalidad

Inmobiliaria Markagroup, empresa dedicada a la construcción de edificios en Tarapoto que identificó que existía un gran mercado informal de construcciones que no garantizaba la titularidad de los predios que los clientes adquirían, por lo que emprendió esta campaña dirigida a educar al mercado, enseñando a los consumidores a hacer compras responsables explicando la importancia de adquirir viviendas construidas por proveedores formales y sobre los riesgos que existen en caso no lo hagan.

 

Segundo lugar

Lo Mejor del Cusco En Su Mesa

La Cusqueñita Industrias Alimentarias ha implementado un proceso de atención de reclamos a través del cual, en caso se registre un reclamo sobre alguno de sus productos, brindan una atención personalizada a sus clientes y se les invita a visitar a la planta para que conozcan el proceso de elaboración de sus productos y sus estándares de calidad, para reforzar la confianza del cliente y fidelizarlos.

 

Tercer lugar

Joyas con trascendencia y garantía de por vida

Pisfil & Co Joyería de Jimmy Juan Pisfil Sandoval, es una empresa Mype familiar que fue creada en el año 1958 y se encuentra en la ciudad de Chiclayo, que brinda garantía ilimitada sin costo adicional desde hace más de 61 años a todas las joyas hechas por ellos, además, ofrecen el servicio de limpieza de forma gratuita.

 

Mención honrosa

Información sobre los insumos y técnicas que usamos a través de las redes sociales, que garantiza el mejor de los productos llegados a la mesa.

Sinchi Mikuy de Eduardo Chávez Huanca, es un restaurante familiar ubicado en el distrito de San Martín de Porres que, con la finalidad de poner en valor la frescura de sus insumos, lo apasionado de su propuesta y lo sacrificado de su trabajo para la elaboración de su principal producto: La Pachamanca, decidieron mostrar a sus clientes a través de transmisiones en vivo el antes, durante y después de su proceso de elaboración, a través de las redes sociales.

 

Para mayor información sobre el premio ‘Primero, los clientes’, comuníquese al teléfono: 224-7800 anexos 3917 o 3901; o al correo electrónico: primerolosclientes@indecopi.gob.pe.