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Indecopi lanza campaña informativa “Que no te pinchen el globo” sobre uso del Libro de Reclamaciones

2015/11/03
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" Consumidores deben hacer valer sus derechos exigiendo el Libro de Reclamaciones. " -

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección  de la Propiedad Intelectual (Indecopi) lanzó la campaña informativa “Que no te pinchen el globo” con el objetivo de reforzar, entre los peruanos, el uso efectivo y adecuado del Libro de Reclamaciones para que consumidores y proveedores resuelvan sus problemas de consumo, de manera directa y rápida.

En ese sentido, y siendo el Libro de Reclamaciones una herramienta útil para todos, el Indecopi mediante esta campaña orienta al consumidor para que, cada vez que considere que sus derechos han sido afectados, registre su reclamo y exija una copia del mismo. Además, lo insta a monitorear la respuesta que debe ser contestada en un plazo máximo de 30 días calendario.

De no ser atendido satisfactoriamente por el proveedor, el consumidor tiene todos los demás canales de solución de reclamos que ofrece el Indecopi.

En el caso de los proveedores, la institución hace énfasis en que el Libro de Reclamaciones, no solo es una obligación legal, sino también es una oportunidad para conocer la percepción que tienen los consumidores respecto de su negocio y a la vez una oportunidad para satisfacer las necesidades de los mismos directa y sencillamente.

Adicionalmente, les recuerda que el Libro de Reclamaciones debe ser entregado siempre que el consumidor lo solicite y que cuentan con un plazo de 30 días calendario para dar respuesta a los reclamos registrados. El cumplimiento evitará que puedan ser sancionados con multas de hasta 50 unidades impositivas tributarias (UIT), equivalentes a S/. 192,500.

A puertas de las fiestas de Navidad y de Año Nuevo, caracterizadas por el incremento del consumo, la institución lanza esta campaña para que los ciudadanos la empleen y tengan la posibilidad de resolver sus conflictos de manera rápida y directa.

El Libro de Reclamaciones desde su vigencia

El Indecopi refirió que, desde que el Libro de Reclamaciones entró en vigencia en el año 2011, realizó diversas acciones de difusión. La primera etapa se centró en la sensibilización, orientación y capacitación para que los ciudadanos conozcan de su existencia y que los proveedores la implementen, realizando casi dos millones de orientaciones, a través del Servicio de Atención al Ciudadano y campañas como Indecopi a tu alcance.

A estas acciones se sumó una labor con grupos de consumidores mas vulnerables, para quienes la institución elaboró productos especiales como: decálogos de consumidor, spots radiales y vídeos  en lenguaje de señas y en lenguas originarias (quechua, aymara, machigenga, awuajún, shipibo y asháninka).

En una segunda etapa, la institución reforzó la fiscalización de la citada herramienta a través de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización y de cada una de las oficinas regionales a nivel nacional.

Posteriormente, con la finalidad de medir el nivel de conocimiento de los consumidores, en el 2014, la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi desarrolló  la “Encuesta de Lima Metropolitana y el Callao para la determinación de la línea de base en materia de protección al consumidor”, elaborada por Ipsos, la cual reveló que el 51 % de los ciudadanos ya conocían la existencia del Libro.

Producto de dicha evaluación, se aprobó mejoras normativas al Libro de Reclamaciones que fortalecen su efectividad así como la supervisión y fiscalización. Estas modificaciones permitieron la puesta en marcha de la herramienta ‘Controla tu reclamo’, a través de la cual, se cuenta con información permanente sobre los reclamos y quejas presentados por los consumidores ante las empresas que facturan más de tres mil UIT al año.

Finalmente, la entidad no sólo busca fiscalizar y sancionar, sino que también promueve y premia a aquellos proveedores que implementen buenas prácticas en la atención de reclamos. Así, se instituyó el concurso: “Primero los Clientes”, premiando las mejoras como la reducción del plazo de respuesta a los clientes que registraron su reclamo en el Libro. 

Consumidores empoderados

En ese contexto, la campaña “Que no te pinchen el globo”, llega a todo el país, con mensajes  claros y directos, orientando a los consumidores respecto de sus derechos y a los proveedores respecto de sus obligaciones a fin de que lleguen a una solución directa sobre sus problemas.

Para tal efecto, se ha puesto a disposición el portal http://www.quenotepinchenelglobo.pe donde podrán encontrar toda la información relacionada con el Libro de Reclamaciones.

Asimismo, en caso de tener alguna consulta o información que deseen poner de conocimiento del Indecopi, se ha puesto al servicio de consumidores y proveedores el correo electrónico: http://libroreclamaciones@indecopi.gob.pe.