Libro de Reclamaciones

Libro de Reclamaciones - Código de Protección y Defensa del Consumidor
1.- ¿Qué es el LIBRO DE RECLAMACIONES?

Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

2.- ¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja?

El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atención. 

3.- Si eres consumidor.
  • ¿Cómo me beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?
    • El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Es importante que recuerdes que puedes hacer uso del LIBRO DE RECLAMACIONES, así no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.
  • ¿Cómo utilizo el LIBRO DE RECLAMACIONES?
    • Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE RECLAMACIONES.
      Llena claramente todos los datos requeridos.
    • El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o una impresión, si el libro es virtual.
    • Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.
  • ¿Qué debes hacer si el proveedor no cuenta con el LIBRO DE RECLAMACIONES o no resuelve mi reclamo en el plazo establecido?
    • Debes informarlo al INDECOPI, que podrá intervenir aplicando sanciones ejemplares, en defensa de tus derechos.
  • ¿Qué sanciones puede imponer el INDECOPI, en caso de que el proveedor no cuente con su LIBRO DE RECLAMACIONES o no dé respuesta a tus reclamos o quejas?  
    • Si el proveedor no cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES o no da respuesta a los reclamos o quejas registrados, el INDECOPI puede imponerle desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.
      Si presentas tu reclamo o queja en el LIBRO DE RECLAMACIONES y deseas que el INDECOPI conozca los hechos sucedidos, puedes remitir la copia o impresión a la oficina del INDECOPI más cercana.
      *Si desea hacer una consulta sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES o algún tema de la competencia del INDECOPI, puede escribirnos al correo sacreclamo@indecopi.gob.pe
4.- Si eres proveedor.
  • ¿Quiénes tienen la obligación de implementar el LIBRO DE RECLAMACIONES?
    • El LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser implementado por todos los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.
  • ¿Qué características debe tener el LIBRO DE RECLAMACIONES?
    • Como proveedor, tienes la opción de implementar el LIBRO DE RECLAMACIONES de forma física o de forma virtual.
      Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES en físico, éste deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de Reclamación física deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda contigo y la tercera debe ser remitida al INDECOPI cuando sea solicitada.
      Si cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, éste deberá estar a disposición de tus consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso. En este caso estás obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del establecimiento comercial.
  • ¿Cuáles son tus obligaciones, como proveedor, sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES?
    • Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:
      • Que tu establecimiento cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES.
      • Que los consumidores tienen derecho de solicitar el LIBRO DE RECLAMACIONES.
    • Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES físico, debes entregar al consumidor una de las tres hojas autocopiativas, como prueba de su reclamo.
    • Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, debes brindar al consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.
    • Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días calendario.
    • Si tienes más de un establecimiento, debes contar con un LIBRO DE RECLAMACIONES en cada local así como con el aviso respectivo, además de asignar a cada uno de ellos un código que permita su identificación. Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos años.
    • Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del LIBRO DE RECLAMACIONES, así no haya comprado el bien o adquirido el servicio.
    • Cuando el INDECOPI lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas de Reclamaciones y demás documentación correspondiente.
    • Si sufres el robo del LIBRO DE RECLAMACIONES, presenta la denuncia ante las autoridades policiales en 48 horas como máximo.
  • ¿Cómo te beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?
    • El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este mecanismo de defensa del consumidor, tus clientes se sentirán seguros y protegidos. Esto te beneficia, ya que generarás mayor confianza y, por ende, mejores relaciones de consumo.
  • ¿Qué puede hacer el consumidor que no recibe respuesta a su reclamo o queja en el plazo establecido?
    • El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable.
  • ¿Cómo fiscaliza el INDECOPI el cumplimiento de la presente obligación?
    • El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. Debes remitir la información solicitada en tres días hábiles, como máximo.
      Cuando dicha información sea solicitada como parte de una inspección, debes entregarla inmediatamente a los funcionarios del INDECOPI.
  • ¿Qué sanciones puede imponer el INDECOPI, si no cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES o si no das respuesta a los reclamos o quejas de tus consumidores?
    • Si no cuentas con tu LIBRO DE RECLAMACIONES o no das respuesta a los reclamos o quejas registrados por tus consumidores, el INDECOPI puede imponerte desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.
      *Si desean recibir mayor información sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES, o asistir a una charla informativa, escríbannos al correo consultas@indecopi.gob.pe para informarle acerca de las próximas fechas.
      *Si desea hacer una consulta sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES o algún tema de la competencia del INDECOPI, puede escribirnos al correo sacreclamo@indecopi.gob.pe
Libro de Reclamaciones del INDECOPI

En este libro, los usuarios pueden expresar su insatisfacción o disconformidad respecto de los servicios brindados por el INDECOPI.

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