¿QUIÉNES SON CONSUMIDORES?
Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
Se protege al consumidor que se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a esta.
¿Que es una relación de Consumo?
Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.
¿QUIÉNES SON PROVEEDORES?
Son considerados como proveedores las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores.
Dentro de esta categoría son incluidos los distribuidores o comerciantes, productores o fabricantes, importadores y prestadores de servicios.
¿QUÉ SE ENTIENDE POR PRODUCTO O SERVICIOS?
PRODUCTO
Cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el país, materia de una transacción comercial con un consumidor.
SERVICIOS
Cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado a cambio de una retribución, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los servicios profesionales. Se exceptúan los servicios que se brindan bajo relación de dependencia.
¿QUÉ SE ENTIENDE POR RELACIÓN DE CONSUMO?
Es la existente entre un proveedor de bienes o servicios y un consumidor o usuario final, en donde media una retribución económica.
¿CUÁLES SON TUS DERECHOS COMO CONSUMIDOR?
- Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado
Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que efectivamente nos brinda el proveedor. Verifiquemos la publicidad e información recibida, las condiciones o circunstancias de la compra, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores.
- Derecho a una protección eficaz
Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una protección eficaz que, en condiciones normales o previsibles, no representen riesgo o peligro para nuestra vida, salud e integridad física.
- Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz
Esta información tiene que ser relevante para una buena decisión de compra, que se ajuste a tus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
- Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos
No están permitidos los métodos comerciales coercitivos, agresivos o engañosos, y abusivos en el cobro. La información que nos brinda el proveedor no debe inducirnos al error.
- Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un servicio
Está prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. De lo contrario, denúnciala.
- Derecho a la reparación o reposición de un producto
A una nueva ejecución del servicio o, incluso, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias o casos que establezca el Código.
- Derecho a una indemnización por daños o perjuicios
Es el resarcimiento por un daño o perjuicio ocasionado tras la compra de un producto o contratación de un servicio, en conformidad a lo dispuesto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Código Civil.
- Derecho a elegir libremente
El proveedor debe informar con claridad sobre las características y/o condiciones para el acceso a un producto o servicio antes de su compra, y en base a esta información, tienes derecho a elegir el producto o servicio más conveniente e idóneo, sin ningún tipo de presión externa o condicionamiento. Los productos y servicios deben ser apropiados, adecuados y de calidad.
- Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva
En conjunto, entidades públicas o privadas, están llamadas a la atención de tus reclamos o denuncias, empleando los medios que establecen las normas para tu defensa como consumidor.
- Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de crédito
Estos pagos pueden ser en forma total o parcial, con la consecuente reducción de intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que se apliquen penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
¿CUÁLES SON LAS OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES?
Entre ellas, tenemos las siguientes:
- Entregar el comprobante de pago al consumidor por cada transacción que realice.
- Indicar el precio de los bienes y servicios que ofrece en nuevos soles, incluyendo el Impuesto General a las Ventas.
- Responder por la calidad, veracidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrece.
- Informar sobre los riesgos previsibles que contenga un producto o servicio, de acuerdo a su naturaleza.
- Atender los reclamos presentados por sus consumidores en un plazo no mayor de 30 días calendario, salvo causa justificada; sin condicionarlo a la cancelación previa del producto o servicio materia de reclamo, o de cualquier otro pago.
¿CUÁL ES LA FUNCIÓN DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR?
La Comisión de Protección al Consumidor (CPC) es el órgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley N º 29571, Codigo de Protección y Defensa del Consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en ella, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley.
¿CUÁL ES LA FUNCIÓN DE LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS-ORPS?
Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor (OPS), fueron creados para brindar al ciudadano una alternativa rápida y confiable en la protección de sus derechos. Poseen un atributo distintivo: en el corto plazo, (30 días hábiles), tienen la capacidad de emitir pronunciamiento sobre denuncias cuyo valor de los productos o servicios involucrados es menor a 3 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). Los OPS, tienen la facultad de convocar audiencias únicas, para resolver las controversias en menor tiempo, mediante la conciliación de las partes en conflicto.
¿LAS COMISIONES O LOS OPS ESTÁN FACULTADOS PARA CONOCER LOS CASOS REFERIDOS A LOS TEMAS DE SERVICIOS PÚBLICOS?
Tanto las Comisiones, como los OPS, a nivel nacional, no tienen entre sus funciones resolver los reclamos y controversias surgidas entre los usuarios y los operadores de los servicios públicos. Poseen únicamente competencia residual en aquellos supuestos no contemplados en las normas que regulan dichos servicios.
Para más información, ingresar al Mapa de Consumo.
¿CUÁLES SON LAS PROHIBICIONES QUE DEBEN OBSERVAR LOS PROVEEDORES?
Entre otras, tenemos: .
- Modificar unilateralmente las condiciones y términos en que se adquirió un producto o contrató un servicio.
- Exigir el pago por bienes o servicios que no fueron requeridos por el consumidor.
- Utilizar métodos de cobranza que perjudiquen la buena reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar o que afecten sus actividades laborales o imagen ante terceros.
- Redondear los precios, en perjuicio del consumidor, al momento de cobrar por el producto o servicio brindado.
¿QUÉ MEDIDAS PUEDE ORDENAR EL ÓRGANO RESOLUTIVO PARA REVERTIR LOS EFECTOS QUE LAS CONDUCTAS INFRACTORAS HUBIERAN OCASIONADO O PARA EVITAR QUE ESTAS SE PRODUZCAN NUEVAMENTE EN EL FUTURO?
Se pueden dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
MEDIDAS CORRECTIVAS REPARADORAS
Tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
- Reparación de productos.
- Cambio de productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.
- Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
- Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
- Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
- Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.
- En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
- Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
EL consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso de comunicará al proveedor para que formule su descargo.
Debe cumplir los siguientes pasos:
MEDIDAS CORRECTIVAS COMPLEMENTARIAS
Tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
- Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
- Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
- El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
- En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiteración:
- Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
- Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada.
- Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes.
Debe cumplir los siguientes pasos: