INDECOPI te orienta

Para el Indecopi es fundamental que los derechos y deberes de los usuarios sean respetados. Por ello, a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), te brinda orientación sobre los procedimientos, servicios y trámites a seguir.

El SAC te brinda alternativas para que puedas presentar tus reclamos de manera gratuita, cuando tus derechos son afectados y el proveedor no te brinda una solución. En el caso de los servicios públicos (agua, luz y teléfono), existe una norma legal que excluye la intervención del Indecopi en esos temas.

Si consideras que tus derechos se han vulnerado, cuentas con dos vías para hacerlos respetar y solucionar su reclamo.

  1. El servicio de atención gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Mediante este procedimiento, el consumidor y el proveedor pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, vinculante y definitivo, de forma sencilla y rápida.

     

  2. Iniciar ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o  la Comisión de Protección al Consumidor (CPC), según corresponda, el procedimiento formal de denuncia por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor. Estos procesos requieren el cumplimiento previo de los requisitos establecidos por el Texto Único de Procedimientos Administrativos - TUPA del Indecopi. 

Nota

Para presentar un reclamo o denuncia, no necesitas contar con un abogado. Sin embargo, en caso lo consideres necesario, tienes la opción de contratar un abogado particular o acudir a una asociación de consumidores.
 
¿Cómo presentar tu reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)?

 

  • Vía telefónica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la línea gratuita 0800-4-4040 (desde regiones). Asimismo, llamando a las oficinas del Indecopi en todo el Perú.
  • Personalmente, acercándote a cualquiera de las oficinas del INDECOPI en todo el Perú.
  • Vía Internet, a través de nuestra página web.
  • A través de nuestro aplicativo para dispositivos móviles: Reclamos Indecopi.

 

Procedimientos administrativos

¿Qué procedimientos administrativos ofrece el Indecopi en materia de protección al consumidor?
Procedimiento sumarísimo, a cargo del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (ORPS). Tasa Administrativa: S/ 36. Procedimiento ordinario, a cargo de la Comisión de Protección al Consumidor (CPC). Tasa administrativa:  S/ 36.
Procedimiento: Procedimiento:
  • Presentación de denuncia.
  • Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
  • Audiencia única a criterio del jefe del ORPS.
  • Resolución final.
  • Presentación de la denuncia.
  • Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
  • Audiencia de conciliación.
            Acuerdo: Conclusión del procedimiento.
            No Acuerdo: Continúa el procedimiento.
  •  Resolución final.   
Temas: Temas:
  • Cuando el valor del producto o servicio adquirido u ofertado no supere las 3 UIT o hasta S/ 12 450.
  • Por requerimiento de información.
  • Por métodos abusivos de cobranza.
  • Por demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía.
  • Por incumplimiento de medida correctiva.
  • Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio.
  • Por incumplimiento y liquidación de costas y costos.
  • Liquidación de costas y costos del procedimiento.
  • Cuando el valor del producto o servicio adquirido u ofertado supere las 3 UIT (superior a S/ 12 450) o sea inapreciable en dinero.
  • Por denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas.
  • Por actos de discriminación o trato diferenciado
  • Por servicios médicos.
  • Por actos que afecten intereses colectivos o difusos.
Facultades: Facultades:
  • Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.
  • Ordenar medidas correctivas.
  • Ordenar el pago de costas y costos.
  • Ordenar medidas cautelares.
  • Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.
  • Ordenar medidas correctivas.
  • Ordenar el pago de costas y costos.
  • Ordenar medidas cautelares.
Plazo de trámite:  30 días hábiles. Plazo de trámite: 120 días hábiles.
Importante:

No olvides presentar copias de los documentos necesarios para tu reclamo: boletas, recibos, cartas, contratos, entre otros.

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